服務(wù)是一種價(jià)值,可以幫助客戶取得更大的成功。卡特彼勒的卓越服務(wù)客觀上換來(lái)了更高的客戶粘度和更多口碑推薦。從20世紀(jì)90年代卡特彼勒將代理商體系引入中國(guó)起,服務(wù)就一直是卡特彼勒開拓中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略重心之一——為客戶提供覆蓋設(shè)備全生命周期的價(jià)值服務(wù)。
近日,第一工程機(jī)械網(wǎng)受邀參觀卡特彼勒在中國(guó)西南地區(qū)的代理商——四川易初明通工程機(jī)械維修服務(wù)有限公司,深入了解了卡特彼勒與代理商如何攜手為客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。
易初明通(成都)辦公及維修區(qū)
卡特彼勒的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)
在中國(guó),卡特彼勒和代理商秉承“專業(yè)、伙伴、全程、安心”的理念,為客戶提供全方位的服務(wù)。卡特彼勒相信,與代理商共同耕耘,不斷將傳統(tǒng)的產(chǎn)品支持升級(jí)轉(zhuǎn)化為高附加值服務(wù),有助于客戶取得長(zhǎng)期成功。
作為卡特彼勒的代理商之一,易初明通為廣大中國(guó)客戶提供一致的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。1995年,易初明通開始深耕中國(guó)市場(chǎng),迅速擴(kuò)展到西南西北地區(qū),覆蓋了八省一市。易初明通首席執(zhí)行官和總裁趙文才表示:“易初明通的發(fā)展與中國(guó)的整體發(fā)展步伐基本一致,服務(wù)領(lǐng)域涵蓋農(nóng)業(yè)和工程建設(shè)等,目前擁有2萬(wàn)多客戶和超過3萬(wàn)臺(tái)設(shè)備,并持續(xù)投資、建立設(shè)施以滿足客戶需求。”
充足的零部件儲(chǔ)備是卡特彼勒代理商為客戶提供及時(shí)服務(wù)的重要條件。易初明通(成都維修中心)有一個(gè)面積超過2000平方米的戰(zhàn)略中心倉(cāng)庫(kù),這里幾乎包含了所有能想象到的可拆卸零部件。這樣的倉(cāng)庫(kù)在易初明通轄區(qū)內(nèi)共有9個(gè),配套的車間和倉(cāng)庫(kù)設(shè)施作為該?。ㄊ?自治區(qū))的倉(cāng)儲(chǔ)中心,根據(jù)地理位置和倉(cāng)儲(chǔ)容量進(jìn)行實(shí)際調(diào)整,確保庫(kù)存量和品種的充足,可以滿足客戶和維修需求。針對(duì)大修和修理業(yè)務(wù),易初明通對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)劃和存儲(chǔ)類型進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整,以支持后市場(chǎng)的增長(zhǎng)。如此一來(lái),易初明通能在第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求,為客戶提供快速、及時(shí)的服務(wù)。
卡特彼勒注重推動(dòng)代理商維修車間實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)污染控制,這不僅體現(xiàn)了卡特彼勒的可持續(xù)理念,更關(guān)乎設(shè)備的維修和保養(yǎng)質(zhì)量。易初明通投資了先進(jìn)的污水處理設(shè)備,使用了超聲波等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行清洗。在清洗區(qū)域?qū)iT設(shè)有沉淀池,沉淀池的污水會(huì)匯集到三級(jí)沉淀池。所有污水經(jīng)過處理后能夠達(dá)到循環(huán)使用的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)與外界水體完全隔離的環(huán)保目標(biāo)。如果控制措施不嚴(yán)格,污染物可能進(jìn)入客戶設(shè)備的關(guān)鍵零部件,造成設(shè)備性能和壽命下降。因此污染控制對(duì)于部件整修、組裝之后能夠?qū)崿F(xiàn)部件總成、整機(jī)設(shè)備完整的操作功能具有非常重要的意義。對(duì)于未曾親臨易初明通維修中心的客戶來(lái)說,服務(wù)僅僅是工程師在施工現(xiàn)場(chǎng)為其檢修、維保等“看得見”的行為,但事實(shí)上,卡特彼勒代理商提供的服務(wù)遠(yuǎn)不止于此,更多“看不見”的投入不斷提升著服務(wù)的品質(zhì)和隱性價(jià)值。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是必然的選擇
在服務(wù)領(lǐng)域,卡特彼勒正在借助數(shù)字化技術(shù)為客戶提供更多價(jià)值。對(duì)于卡特彼勒代理商來(lái)說,數(shù)字化不再是可選的投資,而是必須采取的措施。無(wú)論在成都、云南還是陜西,易初明通都建立了指揮中心。代理商利用數(shù)字技術(shù)來(lái)監(jiān)控機(jī)器狀態(tài)、預(yù)測(cè)潛在問題,實(shí)時(shí)了解機(jī)器的運(yùn)行狀況,包括機(jī)油溫度、水溫、排放和油耗等關(guān)鍵指標(biāo)。通過分析這些信息,代理商可以為客戶提供準(zhǔn)確的故障預(yù)警和維修建議。例如,如果發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)存在故障的可能,代理商會(huì)及時(shí)通知客戶,從而避免突發(fā)的停機(jī)和收入損失。
易初明通整機(jī)產(chǎn)品支持維修與零件運(yùn)營(yíng)首席運(yùn)營(yíng)官李永威表示:“數(shù)字化應(yīng)用還體現(xiàn)在對(duì)維修人員的調(diào)度上。通過優(yōu)化調(diào)度,我們可以派遣在附近的維修人員前往修理,降低運(yùn)營(yíng)成本,同時(shí)提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。此外,我們還提供多元化的維修選項(xiàng),包括現(xiàn)場(chǎng)快速修理和更換整個(gè)總成部件等服務(wù),以最大限度地減少客戶的停機(jī)時(shí)間。”
為了進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率,易初明通近期采用了新的WMS倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)。預(yù)計(jì)到2025年底,所有省(市/自治區(qū))公司的易初明通分公司都將上線WMS系統(tǒng)。這一系統(tǒng)讓員工可以通過手持設(shè)備隨時(shí)查詢貨位和庫(kù)存信息,大大提高了倉(cāng)庫(kù)的管理效率,充分滿足客戶對(duì)零部件的需求。
借助數(shù)字化技術(shù),易初明通可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)易損件(如壓油管和齒輪)的消耗情況,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并調(diào)整庫(kù)存分配。PIC庫(kù)存分析系統(tǒng)能夠根據(jù)訂單動(dòng)態(tài)更新數(shù)據(jù),使服務(wù)人員能夠?qū)崟r(shí)掌握庫(kù)存情況。
這些創(chuàng)新和數(shù)字化措施是公司為提升運(yùn)營(yíng)效率所做的重要投資和戰(zhàn)略決策,旨在減少差錯(cuò)并提高服務(wù)的準(zhǔn)確性,更好地滿足客戶需求。
圍繞全生命周期概念
開展培訓(xùn)、大修、再制造等服務(wù)
優(yōu)秀的技術(shù)人員是卡特彼勒代理商提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一。李永威表示,易初明通在過去30年的發(fā)展中,不僅在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上進(jìn)行了大量投資,還注重人才發(fā)展和技能培訓(xùn)。
維修車間承擔(dān)著發(fā)動(dòng)機(jī)和液壓系統(tǒng)等部件及整機(jī)大修的重任,特別關(guān)注液壓泵等關(guān)鍵部件的維修與更換。為了幫助客戶降低成本,易初明通提供再制造零件和二手零件,并培訓(xùn)技術(shù)人員如何做出正確的判斷和選擇。“我們重視技術(shù)培訓(xùn),每年培養(yǎng)一批學(xué)徒,從基礎(chǔ)的拆解和組裝到使用精密儀器進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)測(cè)量和檢測(cè),確保他們能夠成長(zhǎng)為專業(yè)的維修工程師。此外,我們還有用于培訓(xùn)的大發(fā)動(dòng)機(jī)和發(fā)電機(jī)組,確保我們的維修服務(wù)能夠覆蓋從小型到大型的各類設(shè)備。”李永威說。
卡特彼勒強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品全生命周期的價(jià)值,其產(chǎn)品從研發(fā)階段就考慮到了全周期的服務(wù)方案,通過提供高質(zhì)量的服務(wù),卡特彼勒希望客戶能夠延長(zhǎng)設(shè)備的生命周期,僅需借助適當(dāng)?shù)拇笮藓头拢涂梢砸暂^低的成本使設(shè)備煥然一新,而不是在使用幾年后就將其報(bào)廢。
為此,卡特彼勒及代理商提出了Cat®新動(dòng)力方案,可為客戶在役機(jī)械設(shè)備提供一系列可選的排放升級(jí)方案,包括發(fā)動(dòng)機(jī)、冷卻系統(tǒng)、線束,以及軟件等。Cat®新動(dòng)力方案不僅能把發(fā)動(dòng)機(jī)排放從國(guó)二升級(jí)到國(guó)三,還顯著降低了油耗,提高了效率和生產(chǎn)率。客戶只需承擔(dān)遠(yuǎn)低于購(gòu)買新設(shè)備的成本,就能獲得性能上的顯著提升,這無(wú)疑減輕了客戶的經(jīng)濟(jì)壓力。
工程機(jī)械設(shè)備需要定期保養(yǎng),缺乏保養(yǎng)可能影響機(jī)器性能。因此,卡特彼勒推出了Cat®價(jià)值寶,為客戶提供定期保養(yǎng)的安心保障,包括提供零配件和專業(yè)維修工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
趙文才表示:“代理商提供的服務(wù)包括全面檢查和預(yù)防性大修建議。大修服務(wù)是一種既符合可持續(xù)理念,又具備經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)。無(wú)論是發(fā)動(dòng)機(jī)大修還是整車大修,都能以遠(yuǎn)低于購(gòu)置新機(jī)的成本將舊設(shè)備的性能恢復(fù)到接近全新的水平。”
隨著市場(chǎng)的發(fā)展和需求的變化,易初明通計(jì)劃在未來(lái)一年到一年半的時(shí)間里,進(jìn)一步擴(kuò)建成都車間,從現(xiàn)有的規(guī)模擴(kuò)展到一個(gè)更大、更先進(jìn)的車間,通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)和數(shù)字化管理,為客戶提供更可靠、更耐用的設(shè)備,滿足他們對(duì)第二甚至第三生命的需求。
對(duì)于卡特彼勒和代理商來(lái)說,“看不見”的投資和服務(wù)還將繼續(xù),而“看得見”的價(jià)值,正“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地傳遞給更多客戶。